组建帮促工作组，推动窨井盖规范管理、物业管理、非机动车停放秩序、拖欠工资、房屋租赁中介治理等民生诉求事项逐步解决并建立长效机制……12345热线作为“送上门的群众工作”，济南市历下区在持续做好督促整改的同时，全力攻坚改善类、品质类民生诉求，高效解决好群众身边一件又一件“急难愁盼的小事”。

  工作效率和服务质量是12345热线工作的关键，为此《历下区12345市民服务热线运行管理办法》制定出台，重点建立了五项工作机制，分别为会商研判机制、帮促督导机制、抄报提醒机制、协同办理机制、督办评估机制。通过会商研判机制，厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范。

  职责明确了，如何解决问题更重要。历下区打造了社会治理“一网统管”平台，实现了跨区域、跨层级、跨部门多业务协同。基于济南市12345热线清单、权责清单、三定方案、国标规范依据，对各类事项进行梳理分类、提取事项关键信息，对权责给出系统化建议。坚持首接牵头、协同办理、统一答复、跟踪到底，明确承办单位及工作职责，确保同类诉求迅速响应。

  通过制定《历下区“街呼区应、上下联动”呼叫响应平台使用办法》，明确“街道呼叫、工单流转、部门响应、街道反馈、考核评价”的“五步闭环工作法”。其中，燕山街道形成了“哨源预警、哨响发起、部门报到、落实追踪”的全过程工作闭环。姚家街道则将“吹哨”延伸到网格，建立“网格吹哨、街社处置”“街呼区应、上下联动”机制，变“各自为战”为“集体攻坚”。

  历下区还专门设置了企业接诉即办专席，对企业反映的问题100%受理、100%答复。针对企业反映的疑难诉求，多部门协同配合。如泉城路街道建立联席会议、党建论坛、吹哨报到、助企发展、物业提升、民主协商、志愿服务7项工作机制。每季度召开商圈联席会议，邀请专家学者每月开展“泉声论坛”活动。