5月20日，受深圳、珠海终端区强对流天气影响，深圳航空ZH9398航班（南宁→深圳）备降厦门高崎机场，当晚因天气持续恶化取消飞行计划。旅客反映，航班备降后深航存在专人对接缺位、食宿安置混乱、信息通报滞后等问题；记者核实过程中，多次拨打深航24小时客服热线95361均未接通，服务响应引发质疑。

一、事件经过：突发备降→机上久等→深夜取消
 18:50：ZH9398航班从南宁吴圩机场起飞，计划20:57抵达深圳宝安机场。
 20:40：受暴雨影响备降厦门高崎机场，机组初始通知“加油后21:30可起飞”。
 等待2小时：旅客在机上仅获发1包海藻饼干+1瓶水，无正餐保障。
 23:10：航班正式取消，旅客被引导至机场普通候机区，此时距备降已近3小时。

 二、旅客吐槽：现场无航司人员，食宿安置混乱
“天气原因备降能理解，但全程看不到深航工作人员，疑问没人答、诉求没人管，太寒心。”旅客陈先生（化姓）表示：
1. 对接缺位：截至23:40，现场仅有厦门机场地勤被动接待，无深航专人对接。
2. 住宿混乱：凌晨0时后才安排大巴送旅客至周边酒店，部分旅客到店后无房可住，被迫折返或自行订房。
3. 信息模糊：关于改签、退票、补偿等关键问题，无明确书面或口头说明，全靠旅客自行咨询。

 三、记者核实：客服热线形同虚设，线上对接推诿
为向深航核实处置流程及后续整改措施，记者展开多方联系：
 电话客服：多次拨打95361（24小时热线），最长等待6分钟仍未接通，系统自动挂断并引导线上客服。
 线上客服：登录后向工号NN0519客服表明媒体身份，多次推诿拒绝提供媒体对接渠道，未回应任何实质问题。
 官方渠道：截至发稿，深航未就此次事件发布任何公开说明。

 四、行业规定：航班备降/取消需履行保障义务
根据民航局《航班正常管理规定》及深航官网《旅客、行李运输总条件》：
 航班备降或取消后，承运人需及时通报信息、提供餐食与住宿保障、协助办理退改签。
 因天气等不可抗力导致的备降，食宿费用通常由旅客自理，但航司需承担组织、协调、安置义务。
 旅客投诉渠道应畅通有效，24小时客服热线需保障基本接通率。

 五、后续进展：旅客自行维权，行业服务引反思
截至5月21日凌晨1时30分，部分滞留旅客因安置无望自行退票离开；仍有旅客在黑猫投诉等平台发起集体投诉，要求深航公开致歉、明确补偿标准、优化应急处置流程。
此次事件暴露出部分航司在极端天气应急服务、客服响应效率、旅客权益保障等方面的短板。业内人士呼吁，航司应将“旅客至上”落实到细节，完善备降/取消处置预案，确保特殊情况下信息通、人员到、服务暖，而非让旅客独自面对困境。