2017年枣庄市消费维权十大典型案例发布

　　市中区消费者协会根据《国家汽车三包》规定；在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

　　案例二向未成年人出售商品消协调解给予退款

　　【投诉案情】

　　2017年10月15日，消费者赵女士来市中消协反映刚满12岁孩子在家长不知情的情况下拿家里的钱，在市中区某手机专卖店购买一部售价1200多元的手机，家长发现后询问孩子事情详情及经过，便带着孩子找到向孩子出售手机的专卖店要求退货，没想到遭到商家的拒绝。商家的理由是，购买的手机已经使用并且手机也没有强行卖给孩子是他自愿购买的，手机本身也没有任何的质量问题。多次交涉未果便来消协投诉。

　　【调解过程及结果】

　　市中消协接到投诉后，消协人员立即到该手机专卖店调查消费者投诉事宜，组织当事双方进行调解。消协工作人员向经营者说明，购买手机的孩子只有12岁，属于限制行为能力人，他所进行的只能是与其年龄、智力相适应的民事活动，如购买文具用品、学生用品等。购买价值1200多元的手机与年龄、智力不相适应，经过消协人员耐心调解，商家最终同意1100元退款，消费者表示认可。

　　【案例评析】

　　市中区消协根据《未成年人保护法》和《山东省消费者权益保护条例》第三十四条：规定“经营者向未成年人提供商品或者服务，应当符合未成年人的年龄、智力特点。法律、法规禁止向未成年人提供的商品和服务，经营者不得向其提供；已提供的，经营者应当向未成年人退还已支付的价款。

　　案例三赠送倒车影像不合格引起消费赔偿

　　【案情简介】

　　2017年11月18日滕州城郊工商所接到消费者张先生投诉，称自己在滕州市某汽车销售维修有限公司（4s店）购买的某品牌轿车，4s店随手赠送的倒车影像不能正常工作，出现的影像成反影，造成车辆损害，同时行车记录仪没有发票，内存小。诉求：1.免费维修车辆；2.倒车影像重装合适的；3.记录仪要求装内存大点的有说明书的；4.导航重装合适的。

　　【调解过程及结果】

　　经过调查，认为赠送的商品也属三包规定范围，且消费者反映的事实存在，诉求合理、合法。

　　11月23日经调解，对方达成一致：1、车辆损坏部位由4s店免费维修；2、退还行车记录仪折合价款600元，由消费者自行购买；3、按消费者要求重装“飞歌”牌导航，并负责安装，同时调试好倒车影像能够正常使用；4、维修更换过程要规范化操作，凡破坏处理出现变形松动、异响由4s店负责，双方均很满意。

　　【案例评析】

　　根据《山东省消费者权益保护条例》第三十三条规定：经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任。

　　案例四电视机质量有问题商家给以退换

　　【案情简介】

　　2017年10月24日，滕州北辛工商所接到消费者秦某投诉：2017年5月20日在滕州市某店购买创维-55寸-55G7型号彩色电视机一台，价值5999元。因装修房屋，2017年7月29日才安装电视，一直没人住，10月份搬家发现电视自动关机。通过创维电视维修人员检查发现是电视质量问题。通过店家与厂家联系都不能给予满意处理结果。要求店家将电视机更换或退款，一直没有得到解决。

　　【调解过程及结果】

　　接到消费者投诉后，市北辛工商所立即展开了调查，并就秦先生投诉问题，组织店家和消费者进行现场调解，并进行《消法》宣传最终双方达成和解，店家给予消费者更换了新的电视机，给消费者挽回经济损失5999元。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”，秦先生购买电视机五个多月，发现自动关机的性能故障，且维修人员确定是质量问题。并且根据《部分商品修理更换退货责任规定》，商家应承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。

　　案例五婚庆消费起纠纷情法结合解难题

　　【案情简介】

　　2017年 10月17日，薛城区市场监督管理局12315消费者投诉中心成功调解了一起婚庆消费投诉案，为消费者挽回经济损失3000元。薛城区消费者周某投诉，于2017年9月27日在薛城某酒店为儿子举办婚礼庆典，承办婚礼庆典的某婚庆公司和酒店利用电子屏播放婚庆录像过程中，错播了其他新郎新娘的婚礼视频，损害了投诉人的家庭形象和婚庆喜悦气氛，造成了不可弥补的不良后果。周某要求该酒店和该婚庆公司以书面形式赔礼道歉，退还租用的电子显示屏费用3000元，赔偿精神伤害费2000元。被投诉方不接受周某的要求，双方发生争执，于10月12日到薛城区市场监督管理局12315消费者投诉中心投诉。

　　【调解过程及结果】

　　薛城区市场监督管理局消费者12315投诉中心受理这起投诉后，立即进行核查。弄清事实后，于10月17日，组织投诉方和被投诉方进行调解。调解中，酒店方称其只是租赁电子显示屏，播放内容由婚庆公司提供，酒店不承担任何责任。婚庆公司则称电子显示屏租赁费由酒店收取，虽播放内容由婚庆公司提供，但是由酒店人员监督并播放，与婚庆公司没有任何关系。薛城区市场监督管理局12315消费者投诉中心工作人员认真讲解新《消法》规定，摆事实、讲道理、谈信用，动之以情，晓知以理。酒店方和婚庆公司都认识到自己的过失，最终三方达成协议：承办婚庆的酒店书面向投诉人周某赔礼道歉，退还投诉人租用电子显示屏费1600元；婚庆公司赔偿投诉人精神伤害费1400元；投诉人周某不再追究酒店和婚庆公司的责任。对此处理结果，三方均表示满意，案件调解圆满结束。

　　【案例评析】

　　周某在酒店为儿子举办婚礼庆典，承办婚礼庆典的婚庆公司和酒店在大庭广众之下，电子屏中错播了婚礼视频，这是一种错误的事实，虽不是故意，但属于工作失误所致。不可否认,这种错误的确给投诉人的家庭形象和婚庆喜悦气氛造成了不可弥补的不良影响。从情理上讲，婚礼承办方有过失，应承担赔偿责任。投诉方要求赔偿也是理所应当的。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，婚礼承办方应播放投诉方的婚礼视频，其服务的内容违法约定的，应当依照该法第四十八条第一款第（七）项的规定，承担赔礼道歉、退还款项、赔偿损失等责任。据此，婚礼承办方应依法承担赔礼道歉和赔偿损失的责任，这毫无疑问。问题在于分清酒店和婚庆公司应各承担的责任，还有投诉方、被投诉方可以接受的赔偿数额问题。此案中，分清被投诉方酒店和婚庆公司的责任以及投诉方受损害的程度，这是做好调解的前提和关键。

　　案例六药店一样药两种价到消协投诉帮退款

　　【案情简介】

　　2017年12月18日一上班，还没走到办公室门前，就看到一位七十多岁老人迎面站立，“请问：你是消协人员吗？”进来门还没坐下，老人就迫不及待的打开了话匣子。原来老人前天在某一药店花了34.5元为老伴购买了一盒“肺宁颗粒”，到家后听老伴说以前她在此店的另一家分店都是20元一盒买的。下午，老人溜达玩时，无意间去了另一家药店，没想到同样的药才15元一盒。一种药，三个价，老人十分不解和烦闷，于第二天拿着34.8元一盒的药去退，无论怎么说，该店就是不退。最后在店员的推荐下，只好换了店里的赠品，即四块香皂，一瓶护肤品。晚上，老人越想越不对劲，买药多挣了我的钱，换东西还是按着这个价格换的，还不是一样多挣我的钱？！气的一夜没睡好，一大早就来到了消协。

　　【调解过程及结果】

　　消协立即电话联系了该店，老板信誓旦旦的说，我们药店全省连锁1000多家，药价都是统一的，不会存在一种药两个价的情况。我们马上派人去贵处了解此事，真有的话，一定会严肃处理。不一会儿，来了一位负责人解释说，老人买的药确实有两种价格，但包装不一样，20元一盒的属于广谱药，一盒10粒，而34.8元一盒的是12粒，不属于广谱药。老人异常气愤说是一样的，老伴已吃好几年这种药了，非常熟悉该药，无论是包装还是数量都是一模一样的。看到老人激动的情绪无法一时平息，该负责人只好全额退回了购药款。

　　【案例评析】

　　结案后，消协人员约谈了负责人，就按其所说的那样，20元一盒10粒包装的与34.8元一盒12粒包装是事实的话，药名、成份、功效都是一样的，无非多了两粒，价格为何差别这么大呢？！该负责人无奈的摇头说解释不了,我们店所有的药品都由总部统一进货，统一定价，怎么定我们就怎么卖。

　　掩卷深思，此案虽得到了圆满处理，但药品市场的现状却会依旧。离营造消费者渴望的和谐的购物环境的要求还任重而道远。

　　案例七鱼缸漏水泡地板消协调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2017年6月20日消费者徐女士来市中区消协投诉，反映2017年3月16日在市中区某鱼缸专卖店购买鱼缸一个，使用未到2个月，5月25日发现一夜之间鱼缸水全部漏了，电话联系经营者，经营者安排安装人员到现场经过仔细检查，发现鱼缸底部下水管的扎带断裂，造成家中木地板泡水损坏，家具和踢脚线、壁纸也遭受不同程度的被水浸泡，非人为损坏，鱼缸断裂的扎带已经被安装人员拿走，更换上新的扎带，但是地板及其他家具造成的损失，要求该专卖店赔偿，老板带安装人员亲自上门查看，表示从未见过此情况。（扎带是鱼缸安装时固定的，并无人工移动，触碰，属于质量问题断裂）拒绝赔偿请求。

　　【调解过程及结果】

　　接到投诉后，市中区消协工作人员到现场查看消费者投诉问题是否属实，经现场查看发现木地板有起鼓现象家具和踢脚线有被水浸泡的痕迹，经过多次调解，双方达成协议：经营者赔偿消费者徐女士损失4000元。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”根据以上规定，消费者享有人身财产安全不受损害的权利，因此消费者有权要求鱼缸专卖店经营者承担损害赔偿责任。

　　案例八望远镜不能用消协帮助得退款

　　【案情简介】

　　2017年4月25日，消费者张先生一上班就来到市消协办公室投诉，称他在朋友圈微信收到了一款手机拍照望远镜的产品广告，在看完广告之后，联系该商家并购买了这款产品，张先生把商家需要的收货人、联系电话、收货地址发送给了商家，两天后，快递公司把购买的产品送到了张先生手中并向其收取了产品费用，其打开包裹开始使用本产品发现手机无法与该望远镜连结，而且还夹不住，已经摔了两部手机，并不能拍照，存在严重质量问题。产品说明书与货物也不符合，无发票，而且属于三无产品，张先生认为货物应立即退款，跟厂家却联系不上。

　　【调解过程及结果】

　　消协工作人员受理投诉后，立即拨打了包装盒上的热线电话却显示空号，随即与快递公司人员取得联系，告知他们张先生购买的产品质量有问题，按照新消法规定符合退货范畴，并拨打他们的客服热线，要求他们尽快回复张先生的问题，经过近一个小时的沟通调解，卖家同意退款，但是后期又因为运费问题卖家与张先生起争议，消协又进一步做工作进行调解，最后卖家同意承担运费并将货款399元退还给张先生，消费者对消协人员高效快捷的办事效率非常满意，表示感谢！

　　【案例评析】

　　根据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。消费者金先生购买的手机拍照望远镜属于新修订的《消法》退货范畴，使消费者在遇到消费纠纷时有法可依，有效地维护了消费者的合法权益。

　　案例九购新车有瑕疵消协化解矛盾

　　【案情简介】

　　2017年9月7日，消费者张某来到张范消协分会办公室投诉，称其在4S店以4.83万元的价格，购买一台某品牌汽车，9月6日在车管所办理上牌手续时发现该车前保险杠有二次喷漆现象，消费者与4S店交涉时双方言辞激烈，无法达成一致意见。无奈之下，消费者向张范消协办公室求助，请求帮助其维权。

　　【调解过程及结果】

　　根据消费者投诉情况，张范消协分会进行了调查了解，并请2名汽车行业专业技师进行现场勘察，发现汽车保险杠用手触摸有凹凸不平感，光泽暗淡。据此判断，该车前保险杠不排除有重新做漆嫌疑。9月19日，在张范消协工作人员的多次努力调解下，当事人双方达成调解协议：4S店免费给消费者更换保险杠、电瓶、前大灯一个及车门胶条，双方对此调解结果都感到满意。

　　【案例评析】

　　该纠纷发生之初之所以双方剑拔弩张，经销商难辞其咎：先是否认瑕疵的存在，再则把责任推向厂家，最后是面对显而易见的瑕疵，要求消费者提供证明油漆重新做过的鉴定报告，不仅回避问题，而且人为抬高消费者维权门槛、提高消费者的维权成本，违背了诚实守信的基本原则，实不可取，根据新《消费者权益保护法》“第二十三条：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，经营者负有举证倒置的责任。

　　案例十柜台出租者责任不可推

　　【案情简介】

　　2017年10月，消费者王女士在某大型家电商场门口搭台搞活动的地方以2600元的价格购买了某品牌净水机一台，当时商家表明是这家电商场的，没有索要购货凭证。饮水机安装使用后水质没有得到改善，达不到商家的承诺，要求退货。该商场不承认饮水机是其所销售的，不予解决。消费者投诉到峄城区消费者协会，要求解决问题。

　　【调解过程及结果】

　　接到投诉后，工作人员到商场详细了解情况。商场说王女士购买的净水机不是商场销售的，而是代理商在店外搞的活动，与商场无关。工作人员耐心细致地向商家讲解相关法律条文，并且说明商场自身管理存在不严谨的地方，让消费者产生了误解，作为企业应该维护自身的形象和信誉，更应该切实为消费者解决难题，维护消费者的合法权益。之后，商场的工作人员与代理商联系，给消费者予以退货，退还消费者2600元。

　　【案例评析】

　　根据《消费者权益保护法》第四十三条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。商场应该承担责任，履行义务，为消费者排忧解难。消费者也应该提高警惕，购物时索要购货凭证，一旦发生问题可以提供有力证据维护自己的合法权益。（记者杜伟）