我们常常提及以客户为中心，提升客户体验。今天，我们不谈理念，只谈实践，共同探讨加油站如何利用“客户体验地图”将客户体验落到实处。

首先，我们需要了解什么是客户体验地图。它是一种工具，用于梳理客户场景和体验问题，帮助我们清晰地了解客户在交易过程中的真实流程以及各环节存在的问题。为此，前期准备至关重要。我们需要观察客户行为，了解他们在交易前、中、后所经历的各个阶段。许多站经理对自己的服务已习以为常，这时，我们可以转换角色，从客户的角度出发，感受他们在到达油站、加油、付款等过程中的体验。通过调研，总结客户在各阶段的行为、需求及对服务的印象。

接下来，我们如何制作客户体验地图呢？

第一步，拆解客户行为。根据实际业务线，将客户行为分为几个阶段，并按时间顺序排列。用简洁的语言描述客户在各阶段的行为。对于加油站，可划分为七个阶段：找油站、入站排队、加油、购买便利店商品、排队支付、排队开票、离站。

第二步，补充接触点。客户在加油站会接触到收银员、加油员、自助支付机、便利店商品等，这些都是接触点。接触点直接影响客户体验，因此至关重要。

第三步，分析客户需求。例如，在加油环节，客户希望加油迅速、油量准确；在支付环节，客户希望实现不下车支付或预约支付等。满足甚至超越客户的期望，是提升体验的有效方法。

第四步，衡量客户情绪。制作情绪程度量表，评估客户在各节点的情绪水平。可分为积极、平静、消极三个等级，或采用打分制。这样，我们可以直观地看出痛点所在。

第五步，标注问题点。这些问题点是通过调研和观察得出的，是客户需求未得到满足的具体体现。问题点越多，说明该节点的体验越差。

第六步，探索解决方案。基于自身和行业经验，预设有针对性的解决方案，并在内部讨论、修正后实施。

如果加油站能够学会制作《客户服务体验地图》，从客户需求出发，在每个环节解决其问题，就能显著提升客户服务体验，让客户成为我们的“铁粉”。