每位顾客都有自己的身份特征，男性或女性，年轻或年长，同一种服务方式肯定难以满足所有顾客的需求。因此在服务中要有针对性，对顾客进行细分、区别对待，为顾客提供差异化服务，这样才能做强服务，赢得顾客的信赖。

服务的标准化与差异化。标准化服务注重的是规范和程序，例如在加油服务中的“十三步曲”，它是我们每一个加油员做好加油服务的规范程序，是经过时间检验的、适用于加油服务的标准流程。差异化强调服务的灵活性和有的放矢，例如在加油“十三步曲”中穿插一些推销商品的环节，针对不同的客户推销要有侧重点。针对男性客户推荐香烟、白酒，针对女性客户推荐化妆品等

差异化服务是提高服务质量的必由之路，它会为企业带来执着的回头客。服务要有差异化，首先要将客户进行细分，针对不同的客户明确不同的服务重点。其次是做好员工培训，加强员工差异化服务意识。定期开展现场服务竞赛，在竞赛的氛围中提高服务水平。做好市场调查，充分了解顾客的需求及意见反馈。

      差异化源于标准化，又高于标准化。如果只停留和满足于规范服务，不向差异化服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势。因此应在服务中做好客户细分工作，为客户提供差异化的服务，逐渐做强服务。